Comparaison d'outils de collecte d'information :
Formulaire versus Dialogue
Dans la partie de la relation client où il est nécessaire de collecter de l'information avant de produire une offre, le formulaire est aujourd'hui le seul outil employé sur les sites internet. Un outil nouveau, le dialogue sur site, a vocation à le remplacer. Grâce à ses atouts techniques, à la personne interrogée il apporte un confort que n'offre pas la longue liste des cases à cocher du formulaire. Il a donc pour mission de récupérer des visiteurs que le formulaire a rebutés. À l'interrogateur il apporte la possibilité d'interroger plus finement, et donc d'ajuster davantage la proposition-réponse qu'il produit, augmentant ses chances de séduire son client. La comparaison ci-dessous explicite ces propos.
Formulaire
Un formulaire est statique : on ne peut pas faire dépendre une question de la réponse à une ou plusieurs questions précédentes, sauf à utiliser un code complexe et une ergonomie discutable.
Un formulaire est linéaire : la personne interrogée doit parcourir toutes les questions. Il faut donc que celles-ci la concernent.
Dialogue
Un dialogue est dynamique : une question peut dépendre de la réponse à une ou plusieurs questions précédentes.
Un dialogue est arborescent : la personne interrogée ne parcourt que les questions qui la concernent.
Pour un même nombre de questions posées à l'interlocuteur :
Le formulaire dispose de moins de questions que le dialogue. Donc les critères sont plus rudimentaires et généraux, et le formulaire ne permet pas de personnaliser l'interrogation.
Le dialogue dispose de davantage de questions que le formulaire. Les critères sont plus fins, et le dialogue permet ainsi de personnaliser l'interrogation. Donc :
Avantage DIALOGUE
Outre le précieux naturel de la conversation, le dialogue collecte avec aisance d'une manière plus précise, plus personnelle, et donc plus ciblée. À titre d'exemple, voici les questions qui devraient figurer sur un formulaire qui indiquerait quels documents fournir pour obtenir une carte d'identité. Il n'est pas certain que, malgré la nécessité, beaucoup de candidats aillent jusqu'au bout sans erreur. Comparez avec le dialogue correspondant.
Formulaire
- S'agit-il d'une première carte ou d'un renouvellement ?
- Si c'est un renouvellement la carte est-elle plastifiée ou cartonnée ?
- Si c'est un renouvellement la carte est-elle perdue ou volée ?
- Êtes-vous majeur ou mineur ?
- Si vous êtes majeur, êtes-vous hébergé ?
- Si êtes mineur, est-ce que vos parents sont divorcés ?
- Êtes-vous naturalisé ?
- Sinon êtes-vous né à l'étranger ou de parents étrangers ?
- Sinon êtes-vous né de parents français ?
- Êtes-vous de sexe masculin ou féminin ?
- Si vous êtes de sexe féminin, êtes-vous divorcée ?
- Si vous êtes divorcée, portez-vous le nom de votre ex-mari ?
- Si vous êtes de sexe féminin, et que vous n'êtes pas divorcée, êtes-vous mariée ?
- Si c'est le cas, est-ce que votre époux est de nationalité étrangère ou est-ce qu'il est né à l'étranger ?
- Si vous êtes de sexe féminin et que nous n'êtes ni divorcée ni mariée, êtes-vous veuve ?
Dialogue
Dialogue intégré à la page
Dialogue en mode PopUp