F.A.Q. versus dialogue

L'objet de la Foire Aux Questions

La Foire Aux Questions est aussi ancienne que les sites. Elle répond aux questions les plus fréquemment posées. Sa fonction est de fournir au visiteur une bonne probabilité d'obtenir l'information qu'il cherche et qu'il n'a pas trouvée sur le site - soit parce qu'il ne l'a pas atteinte, soit parce qu'elle ne s'y trouve pas.

Sa performance

La performance des FAQ est toute relative. Collection de questions figées, elle fournit des réponses statiques : Très souvent, elle ne répond pas directement au visiteur qui attend la réponse à sa question. Soit parce que celle-ci n'y figure pas expressément, soit parce que la FAQ regroupe un nombre important de questions dont les réponses sont longues et qu'il faut parcourir comme un véritable second site. Avec l'éventualité de ne pas y trouver non plus exactement ce que l'on cherche.

Le dialogue : une Foire Aux Questions dynamique

Comme dans une FAQ standard, le dialogue est construit à partir de l'ensemble des interrogations les plus fréquentes des internautes.

Mais il suppose que le corps des questions et des réponses qui leur sont associées aient fait l'objet d'un examen préalable

Il est en effet intéressant d'y déterminer quels sont les éléments qui pourraient être spécifiques à un internaute, et qui entraînent une réponse appropriée. Cette recherche d'une structure dans l'information va permettre de substituer à la lecture séquentielle des questions et éventuellement des réponses une interrogation arborescente en fonction des données fournies par l'internaute.

Les avantages du dialogue

Il substitue à une lecture statique une interrogation dynamique. L'internaute n'a plus à parcourir un ensemble plus ou moins vaste de pages : dans un corps de questions génériques, il choisit la plus proche de ce qu'il cherche, et c'est le moteur de dialogue qui va analyser sa demande et fournir l'information appropriée :

• La réponse est précise et personnalisée.
• On augmente le taux de visiteurs satisfaits.
• On soulage éventuellement une hot-line qui pourrait être réservée aux renseignements très spécifiques.

Question : J'ai besoin d'une carte d'identité. Que dois-je faire ?